Conseiller(ère) Relation à Distance

Permettre au (à la) bénéficiaire d’assurer des missions de service, de conseil, de gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels. CCP 1 – Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance CCP 2 – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

PROGRAMME

SECRÉTARIAT 

Accueil téléphonique et physique

  • Prise de contact et filtrage
  • Analyse et traitement de la demande
  • Les appels sortants (prise de rdv, relances clt,)
  • Les outils et aménagement de l’accueil (mail, skype,tel,)

La production de documents

  • Prise de note
  • Le rapport, note de synthèse (analyse de l’existant et préconisations, commentaires…)
  • Rédiger une procédure, checklist
  • Lecture de documents et analyse – connecteurs logiques
  • Courrier et notes de service (forme et contenu)
  • Dictaphone

COMPTABILITÉ 

Comptabilité Commerciale

  • Ciel Gestion commerciale paramétrage
  • Elaboration des BC, BL, devis, factures, avoirs
  • Les RRR, escomptes, port, acomptes
  • Système de financement (Les crédits, baux, aides financière)

COMMUNICATION 

Communication Orale

  • Etude des comportements et gestion des conflits
  • La communication verbale et non verbale
  • Gestion du stress

ECONOMIE 

Activité économique

  • Microeco Intro
  • Microeco le prix
  • Macroeco la productivité B.S
  • Macroeco Marchés financiers

DROIT

Travail

  • Les sources, les conventions, accords et instances
  • IRP : les différentes instances / sécurité (EPI)

Commercial

  • Le droit commercial
  • Contrats, fournisseurs, clients, prestataires

GESTION ENTREPRISE 

Environnement entreprise & RH

  • L’entreprise : Statuts et la stratégie
  • L’entreprise : Théorie des organisations

Gestion et Organisation

  • La résolution de problèmes : ISHIKAWA, QQOCOWP
  • Gestion du temps/planning
  • Les étapes du projet et le budget (annuité)
  • Tableaux de bord

Collecte de l’information

  • Rôle et sources d’information
  • Lecture et traitement de l’information (le questionnaire)

 COMMERCE 

Prospection clientèle

  • Organisation et outils de prospection
  • Préparation argumentation téléphonique

Négociation vente

  • Plan de découverte
  • Argumentation de vente
  • Traitement des objections
  • Conclusion de vente
  • Les enjeux de la fidélité

Marketing

  • Etude de marché
  • Objectifs & Stratégie (Cible, Positionnement, Proposition de Valeur)
  • Le mix-marketing
  • Mise en place d’actions
  • Contrôle (Qualitatif, quantitatif)

Pilotage de l’activité

  • Calcul commerciaux pourcentages directs et indirects
  • Les ratios commerciaux
  • Fidélisation clients et CRM

POINT DE VENTE 

L’open space

  • Service client
  • Travail en équipe

BUREAUTIQUE 

WORD

  • Création de modèles (courriers, notes,…)
  • Mise en forme d’un dossier type (sommaire, numérotation…)
  • Publipostage

EXCEL

  • Formules de calcul (SOMME, SI, ET, OU…)
  • Mise en page tableaux simples et complexes
  • Mise en page de graphiques

BDD

  • Tableaux croisés dynamiques

POWERPOINT

  • Création d’un diaporama

INTERNET

  • Applications web (sécurité, cloud, mails, agenda, partage)

 PRÉPARATION AUX ÉPREUVES 

Le dossier professionnel

  • Présentation du programme
  • Présentation et rédaction du dossier professionnel
  • Rédaction

Méthodologie du travail écrit/oral

  • Synonyme et antonymes et vocabulaire professionnel
  • Méthodologie de l’oral et simulation
  • Entraînement Oral

Cas pratiques

Évaluation et correction

TRE 

  • Méthodologie CV et lettre de motivation
  • Préparation à un entretien + Simulation
  • Technique de recherche stage
  • Recherche stage 
  • Travaux de recherches